近日，珠海市消费者权益保护委员会发布了“2023年珠海市12315平台投诉举报数据分析报告”，报告指出，平台共接收各类投诉举报咨询 45092件，为消费者挽回经济损失1096万元。

从投诉情况来看，平台共接收投诉36738件，其中商品类投诉19882件，占比54.12%。服务类投诉16856件，占比45.88%。调解成功率62.99%。

数读·商品类消费：

商品类消费投诉数量为19882件，排名前五位的商品类型分别为：家用电器(4846件，占比24.37%)、食品(4553件，占比22.90%)、通讯产品(2347件，占比11.80%)、家居用品(1010件，占比5.08%)、服装鞋帽（869件，占比4.37%）,合计13625件，占比68.53%。

从报告来看，商品类投诉数量排名前五位商品分别反映了如下问题。

家用电器投诉情况显示，被投诉产品主要有空调产品、热水器、家用小电器、冰箱类产品、电风扇产品等。消费者主要反映的问题有：一是电器故障等产品质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是送货、安装不及时问题。

普通食品种类繁多，消费量大，容易发生纠纷。食品类投诉情况显示，主要发生问题的食品有：米面及其制品、肉制品、烘焙食品、糕点、糖果制品等。消费者主要反映的问题有：一是销售过期食品。二是出售腐败、变质食品或食品中混有异物。三是食用后出现身体不适。四是虚假宣传。五是标识、添加剂不符合相关规定。

通讯产品投诉情况显示，被投诉产品主要有移动电话、手机配件等。消费者主要反映的问题有：一是产品出现故障等质量问题。二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务。三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题。四是网购退货退款难。

家居用品投诉情况显示，被投诉产品主要为日杂用品、家具、钟表、厨房用品、眼镜、箱包等。消费者主要反映的问题有：一是购买商品出现破损、瑕疵、以次充好等质量问题。二是售后服务不到位，不兑现服务承诺。三是退货退款难。

服装、鞋帽投诉情况显示，被投诉产品主要有鞋、外衣、裙子、裤子、t恤等。消费者主要反映的问题有：一是存在以次充好、损坏、瑕疵等质量问题。二是经营者不履行7天无理由退换货、退款难、不履行三包义务、不按时发货等行为。三是存在虚假广告、虚假宣传和虚假促销及其它不正当竞争。

数读·服务类消费：

服务类消费投诉数量为16856件，排名前五位的服务类型分别为：餐饮和住宿服务(4702件，占比27.90%)、文化娱乐与体育服务(1548件，占比9.18%)、销售服务(1203件，占比7.14%)、美容美发洗浴服务(1068件，占比6.34%)、旅游服务（843件，占比5.00%）,合计9364件，占比55.55%。

从报告来看，服务类投诉数量排名前五位商品分别反映了如下问题。

餐饮和住宿服务投诉情况显示，涉及服务主要有餐饮服务和住宿服务。其中餐饮服务投诉较多的有餐馆服务、快餐厅服务、小吃店服务等。消费者主要反映的问题有：一是食品安全问题，包括食品腐败变质、混有异物、超过保质期、食用后出现身体不适等。二是食用环境卫生差，超范围经营等。三是售后服务问题，包括酒店退订退款难，卫生服务质量差等。四是价格问题，乱收费，消费价格争议等。

文化、娱乐、体育服务投诉情况显示，涉及服务主要有表演艺术服务、健身服务、参观游乐服务、放映服务等。消费者主要反映的问题有：一是因商家关闭、搬迁，服务不到位导致的预付费纠纷。二是电影票、演出门票的退费问题。三是商家不履行服务承诺、服务与承诺不相符、服务不到位引发的消费纠纷。

销售服务投诉情况显示，涉及服务主要有预付款服务、零售服务、互联网直销服务、订购服务等。消费者主要反映的问题有：一是不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝等。二是因商家关门、搬迁、无法兑现承诺导致预付消费式退款问题。三是不履行合同约定问题。

美容、美发、洗浴服务投诉情况显示，涉及服务主要有美容美发服务、洗浴按摩服务等。消费者主要反映的问题有：一是服务质量差，与宣传不相符问题。二是乱收费，临时加价、诱导消费问题。三是因商家关门导致预付式消费退款问题。

旅游服务投诉情况显示，涉及服务主要为境内旅游。消费者主要反映的问题有：一是网上预订景点门票、酒店的退订问题。二是服务体验不好，与宣传不相符、临时加价问题。

数读·举报类：

2023年，珠海市12315平台共接收举报8070件。按客体类别划分：商品类举报4381件，占比54.29%，服务类举报3689件，占比45.71%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(2252件，占比27.91%)、侵害消费者权益行为(1369件，占比16.96%)、不正当竞争行为(1242件，占比15.39%)、食品安全违法行为(674件，占比8.35%),产品质量违法行为（289件，占比3.58%），合计5826件，占比72.19%。

从举报热点问题来看，广告违法行为举报案件为2252件，占比27.91%，位居榜首。其反映问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，主要集中在食品、药品、医疗、医疗器械等领域。

侵害消费者权益行为举报案件为1369件，占比16.96%，位居第二。其中主要反映问题为欺诈消费者行为、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、对商品或服务作引人误解的虚假宣传、商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格商品等。

采写：南都记者 王靖豪